Política de devoluciones

Las devoluciones de productos pueden ser un verdadero quebradero de cabeza para las empresas, especialmente para las pequeñas y las start-ups. Estar deben lidiar con demasiados problemas para añadirle esta gestión. Os animamos a implementar algunas propuestas muy interesantes a vuestra política de devoluciones. Harán que todo el proceso sea, aparte de más llevadero, una oportunidad de fidelización de clientes!

Facilitar la devolución de la compra

Una de las estrategias más efectivas para abordar la logística inversa es facilitar las devoluciones de productos a los clientes. Cuando tenemos una política de devolución correcta, los clientes pueden devolver productos de manera fácil y sin problemas, están más satisfechos. Así, es más probable que sigan siendo leales a la marca. Esto puede lograrse de varios modos.

El primero es proporcionando etiquetas de envío prepagadas y fácilmente imprimibles junto con instrucciones claras para devolver un producto. La empresa de moda en línea Zappos es conocida por su política de devolución sin complicaciones. Proporcionan etiquetas de envío prepagadas con cada pedido. Con esto, los clientes pueden devolver productos de manera gratuita y sin necesidad de imprimir etiquetas.

Si se disponen de tiendas físicas, una herramienta sencilla es permitir la devolución de todas las compras, incluso online, en tiendas. Y si no se disponen de ellas, se puede realizar lo mismo con puntos de recogida de distintas empresas logísticas, como Celeritas o Seur.

A estas acciones, se le deben sumar comunicaciones proactivas. En estas, el cliente esté informado en todo momento del estado de su devolución, que se pueden automatizar con Apps que, además, permiten un seguimiento en tiempo real.

Implementar un Software de Gestión de Devoluciones para Eficiencia Óptima

La implementación de un software de gestión de devoluciones es una inversión que permite ahorrar tiempo muy valioso, o que a veces ni tienen, algunas empresas, especialmente las PYMES y Start-ups. Gestionar una devolución de principio a fin, sin el software adecuado, puede llevar varias horas, desde que un cliente inicia una devolución hasta que se completa.

Por otro lado, con un programa o app específico, este proceso se reduce drásticamente, llevando solo una fracción del tiempo necesario en comparación con una gestión manual. Esto no solo ahorra tiempo, sino que supone una serie de mejoras:

Mejora en la Precisión:

Dichas aplicaciones están diseñadas para ser precisas y consistentes en el manejo de datos. Esto minimiza los errores humanos, como la entrada incorrecta de información, que pueden ocurrir en una gestión manual.

Seguimiento en Tiempo Real de devoluciones:

Los programas de software suelen ofrecer la capacidad de realizar un seguimiento en tiempo real del estado de una devolución. Los equipos pueden verificar de inmediato si se ha recibido un producto devuelto y tomar las medidas adecuadas de manera oportuna.

Automatización de Tareas Repetitivas:

Los softwares de gestión de devoluciones automatizan tareas repetitivas, como la generación de etiquetas de envío prepagadas, la verificación de datos y la actualización de inventario. Esto libera a los empleados para que se centren en tareas más estratégicas.

Reducción de Costos a Largo Plazo:

A pesar de la inversión inicial, el uso de software de gestión de devoluciones puede resultar en una reducción significativa de los costos a largo plazo. Menos tiempo dedicado a la gestión de devoluciones significa una mayor eficiencia y, en última instancia, un ahorro de recursos financieros. Además, con una formación en logística adecuada, la gestión de devoluciones con apoyo de un software, es un proceso muy sencillo y con una curva de aprendizaje razonablemente corta.

Satisfacción del Cliente:

Una gestión de devoluciones eficiente a través del software también conduce a una mayor satisfacción del cliente. Los clientes aprecian la rapidez y la precisión en el proceso de devolución, lo que fortalece la relación con la marca.

Evaluar y Clasificar los Productos Devueltos para Maximizar el Valor

La evaluación y clasificación de los productos devueltos es un proceso crucial que puede ayudar a las empresas a maximizar el valor de los productos y reducir las pérdidas financieras. En lugar de considerar automáticamente los productos devueltos como pérdidas, las empresas pueden implementar un enfoque sistemático que les permita recuperar parte de su inversión y minimizar el desperdicio. El proceso óptimo sería el siguiente:

1. Evaluación Cuidadosa del Estado del Producto:

Cuando un producto es devuelto, es esencial realizar una evaluación minuciosa de su estado. Esto implica verificar si el producto está en perfectas condiciones, si ha sido dañado o si ha sido utilizado de manera significativa. Es importante contar con un equipo capacitado para llevar a cabo esta evaluación de manera eficiente y precisa.

2. Reintegración al Inventario:

Si un producto devuelto está en perfectas condiciones y cumple con los estándares de calidad de la empresa, puede ser reintegrado al inventario para su venta. Esto permite a la empresa recuperar completamente el valor del producto y evitar pérdidas financieras.

3. Venta como Producto de Descuento:

Si no cumple los requerimientos del punto anterior, y siempre que un producto devuelto presente leves imperfecciones o signos mínimos de uso, la empresa puede considerar venderlo como un producto de descuento. Esto puede atraer a clientes que buscan ofertas y, al mismo tiempo, permitir que a la empresa recuperar parte de su inversión.

4. Desecho Adecuado de Productos Irrecuperables:

En situaciones en las que un producto devuelto esté seriamente dañado o no pueda volver a ponerse en circulación de manera segura, es fundamental seguir prácticas adecuadas de disposición. Esto incluye el reciclaje responsable o la eliminación de residuos de acuerdo con las regulaciones ambientales y legales.

Para llevar a cabo este proceso de manera efectiva, las empresas pueden desarrollar un sistema de clasificación eficiente que categorice los productos devueltos en función de su estado. Esto permite una gestión más organizada y decisiones informadas sobre cómo abordar cada producto devuelto.

Al seguir este proceso de evaluación y clasificación, las empresas pueden recuperar valor de los productos devueltos que, de lo contrario, se considerarían pérdidas. Esto tiene un impacto positivo en la rentabilidad de la empresa y contribuye a un uso más eficiente de los recursos.

Reducción del Impacto Ambiental a través del Reciclaje y Reutilización

La sostenibilidad es una preocupación creciente en la logística inversa. Las start-ups también pueden contribuir al medio ambiente al reciclar o reutilizar productos devueltos y que no puedan reutilizarse, en lugar de desecharlos. Esto no solo beneficia al planeta, sino que también puede mejorar la imagen de la marca, haciendo el marketing adecuado.

Como ejemplo, una compañía de electrónica que recibe devolución de productos defectuosos. Si no puede volver a ponerlos a la venta por su estado, en lugar de desecharlos, puede desmontar los productos para recuperar componentes reutilizables. Esto no solo reduce la cantidad de residuos electrónicos, sino que también ahorra recursos al reutilizar partes en otros productos.

En el caso que no le sea posible, bien por capacidad, por complejidad técnica u otro motivo, puede venderlos o donarlos como material de deshecho. Una empresa especializada, con un almacén de repuestos, los almacenará a la espera de venderlos como recambios o reutilizarlos en otros productos.

Comunicación Efectiva con los Clientes para Mejorar la Experiencia

La comunicación efectiva con los clientes desempeña un papel fundamental en la gestión de devoluciones. Las empresas deben buscar activamente el feedback de los clientes para comprender mejor las razones detrás de las devoluciones y tomar medidas correctivas.

Además, existen software de gestión de la relación con el cliente (CRM) que pueden ayudar en este aspecto. Estas herramientas permiten rastrear las interacciones con los clientes y gestionar las comunicaciones de manera más efectiva.

Con todo esto, deseamos que esta pequeña guía no solo mejore el proceso de gestión de devoluciones, si no que lo convierta la devolución de una compra en una oportunidad de mejora de negocio y fidelización de clientes.